天津M國際學(xué)校家長滿意度影響因素探討

本文是一篇mba論文，筆者通過回收、處理、計算、分析滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，得知影響學(xué)生家長對學(xué)校滿意度的主要因素為環(huán)境設(shè)施、日常管理、師資水平、課程結(jié)構(gòu)，最后本文從上述4方面指標(biāo)提出了若干提升學(xué)生家長對學(xué)校滿意度的策略。
第一章緒論
1.1研究背景及意義
1.1.1研究背景
父母作為是學(xué)生教育的合作者，家校良好的配合，是最理想的教育狀態(tài)。教育是國家發(fā)展的根本，是百年之大計，在社會發(fā)展中具有很重要的地位。在每一個家庭中學(xué)生的主要監(jiān)護(hù)人是家長，對子女的家庭教育問題都予以很大的重視與關(guān)心，因此，家長們對學(xué)校教育模式、學(xué)校環(huán)境以及學(xué)校管理制度方面十分重視。一些學(xué)者認(rèn)為德智體全面發(fā)展的教育是一種令學(xué)生、家長、政府以及社會均滿意的教育，也有一些學(xué)者認(rèn)為辦學(xué)優(yōu)良的學(xué)校就是令家長滿意的學(xué)校。由此可見，評價學(xué)校教育質(zhì)量高低或者辦學(xué)成功與否的重要指標(biāo)是家長滿意度。
在國外，部分國家的法律法規(guī)條文規(guī)定學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)聘任的重要參考依據(jù)是家長們對學(xué)校辦學(xué)的滿意度指標(biāo)。在國內(nèi)，迄今為止，我國尚未頒發(fā)上述法律法規(guī)，但是家長們在為孩子們選擇就讀學(xué)校時往往會以學(xué)校評分作為重要的參考指標(biāo)。目前，學(xué)校辦學(xué)體制越來越多樣化，學(xué)校之間的競爭越來越炙熱化，因此，越來越多的學(xué)校為了招攬生源、提升自身影響力、增強市場競爭力，學(xué)校越來越注重自身口碑的提升。
目前，隨著家長自身素質(zhì)的提升，他們十分注重學(xué)校教育，他們對自家孩子的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求普遍比較高，同時他們對個性化教育的需求也越來越高。他們十分關(guān)注學(xué)校教學(xué)的師資力量、學(xué)校對學(xué)生們學(xué)科教學(xué)安排、學(xué)校后勤保障管理、學(xué)校安全管理等方面。
綜上，家長們對學(xué)校教育越來越重視，進(jìn)一步探究影響學(xué)生家長們對學(xué)校教育滿意度的因素有哪些，有助于提升學(xué)校教育管理，提升學(xué)校自身競爭實力。本文為了探究實際問題中背后的規(guī)律，確定了文章的主題為“民辦國際學(xué)校家長對學(xué)校的滿意度影響因素”，以天津m國際學(xué)校為研究對象，總結(jié)分析出天津m國際學(xué)校家長們對學(xué)校的滿意度水平，探究影響家長對學(xué)校滿意度評價的因素，為提升家長對學(xué)校滿意度水平提供若干建議。
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1.2研究目的
天津m國際學(xué)校是天津地區(qū)唯一一所美國直屬的民辦國際學(xué)校，有著美國總校的優(yōu)勢課程及師資優(yōu)勢。但目前國內(nèi)對于民辦國際學(xué)校的定位模糊，國際學(xué)校市場對于家長這一決策者的研究還不夠系統(tǒng)和深入。尤其在國內(nèi)市場國際學(xué)校種類眾多、形式不一的情況下，國際學(xué)校市場營銷的發(fā)展遇到了很多的問題與阻礙，針對民辦國際學(xué)校的家長滿意度影響因素有必要對其進(jìn)行系統(tǒng)的研究與分析，為民辦國際學(xué)校辦學(xué)提供參考依據(jù)。

本文從消費者行為、服務(wù)營銷、公共關(guān)系學(xué)等方面的理論與案例著手，根據(jù)假設(shè)的滿意度影響因素做出了一份較為全面的問卷調(diào)查，通過文獻(xiàn)綜述法、問卷調(diào)查法、案例分析法系統(tǒng)分析并總結(jié)出民辦國際學(xué)校滿意度水平的現(xiàn)狀及影響因素，不僅為天津m國際學(xué)校市場營銷策略提供解決方案，更為民辦學(xué)校如何更好的在國內(nèi)教育環(huán)境更好的發(fā)展提供了方向。
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第二章相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.1相關(guān)概念的內(nèi)涵及研究內(nèi)容
2.1.1相關(guān)概念的內(nèi)涵
（1）滿意度的內(nèi)涵
國外有部分學(xué)者對滿意度展開深入的研究，根據(jù)他們的研究結(jié)果，滿意度是指個人期望與實際獲得相一致，或者當(dāng)一個人實際獲得高于自身的期望值，就會產(chǎn)生一種滿意感；相反，當(dāng)一個人實際獲得的低于期望值，就會不滿意。因此，從這種角度來說，滿意度是被訪者實際效果與期望效果的比值，可用于描述一種感覺狀態(tài)。
（2）家長滿意度的內(nèi)涵
根據(jù)滿意度的內(nèi)涵，以及現(xiàn)有研究成果。本文認(rèn)為，對于家長來說，自己的孩子在某方面獲得的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期值的比值，可以用于衡量滿意度。這個比值越大，說明家長越滿意，這個比值越低，說明家長越不滿意。基于這一內(nèi)涵，后文就家長的滿意度展開深入研究，并探究在學(xué)校教育中，影響家長滿意度的因素。
2.1.2關(guān)于滿意度的研究內(nèi)容
關(guān)于顧客滿意度的研究，最早源于20世紀(jì)的消費心理學(xué)。經(jīng)過學(xué)者們的后續(xù)研究，顧客滿意度的研究理論日益成熟，且一些發(fā)達(dá)的西方國家已經(jīng)建立了完善的指標(biāo)制度用于衡量顧客滿意度。這一套量化指標(biāo)體系主要包括5各方面，分別是：顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望水平、供應(yīng)商提供產(chǎn)品的性能、顧客對服務(wù)的忠誠度、顧客滿意度和顧客抱怨等。
滿意度可用于描述個體主觀感受，在不同的行業(yè)或者領(lǐng)域中，滿意度用來描述的內(nèi)容均不相同。經(jīng)查閱文獻(xiàn)資料可知，滿意度的應(yīng)用范圍廣泛，尤其是營銷行業(yè)，進(jìn)而延伸出了顧客滿意度。
學(xué)者耐杰爾·希爾認(rèn)為，將顧客滿意度定義為，供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的比值。當(dāng)顧客獲得的服務(wù)質(zhì)量高于顧客期望的服務(wù)水平，這時顧客就會產(chǎn)生滿意感，反值，顧客將產(chǎn)生不滿意。由此可以說明，顧客滿意度評價帶有一定的主觀性。
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2.2家長滿意度的研究內(nèi)容和測量指標(biāo)
2.2.1家長滿意度的研究內(nèi)容
國外學(xué)者就學(xué)生家長們滿意度研究成果較多，其中學(xué)者h(yuǎn)uebner認(rèn)為，影響家長對學(xué)校的滿意度的因素有多種，其中學(xué)校課程設(shè)置和學(xué)校安全管理是重要的兩個因素。學(xué)者bond t.g.和king j.a.經(jīng)研究認(rèn)為，影響家長滿意度的因素有家長在學(xué)校活動中的參與度、學(xué)校學(xué)科設(shè)置、學(xué)校校園環(huán)境、學(xué)校教師素質(zhì)等。美國學(xué)者barry a.friedman、paula e.bobrowski和dana markow詳細(xì)細(xì)致地研究了家長對學(xué)校的滿意度構(gòu)成因素，最終得出了一致結(jié)論：家長與學(xué)校溝通和參與的程度與滿意度成正比；學(xué)校的資源越豐富，家長對學(xué)校的滿意度相對就越高；學(xué)校可使用的經(jīng)費越多，家長對學(xué)校的滿意度也越高。blackwel分析了消費者消費全過程中的消費行為，他認(rèn)為顧客在消費過程的體驗中最重要，顧客在消費過程中的滿意度是決定消費者對消費整體滿意度發(fā)揮著十分重要的作用。wiotln通過量化指標(biāo)的顧客滿意度體系，研究顧客獲取服務(wù)過程中產(chǎn)品性能和產(chǎn)品價格對滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的性能與顧客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)，即顧客對性能好的產(chǎn)品的滿意度高于產(chǎn)品性能差的產(chǎn)品的滿意度。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格共同作用時，兩者之間存在一個相互制約的關(guān)系，當(dāng)兩者處于平衡狀態(tài)時，顧客滿意度最高。
在心理學(xué)方面，生活滿意度可以分為一般生活滿意度（general life satisfaction）和特殊生活滿意度（specific life satisfaction），其中，后者包括多個維度，如學(xué)校滿意度、環(huán)境滿意度等。許多學(xué)者從生活滿意度著手，逐步開始關(guān)注特殊生活滿意度。他們發(fā)現(xiàn)，一些青少年會對自我、家庭、生活環(huán)境等方面有特殊的滿意度要求，進(jìn)而他們以青少年為研究對象，逐步轉(zhuǎn)向了學(xué)校滿意度研究。最初，這些學(xué)者僅僅把滿意度定義為學(xué)生在學(xué)校生活方面的幸福感程度。經(jīng)過后來深入的研究，學(xué)者們將學(xué)校滿意度定義為學(xué)生主觀的根據(jù)自身感受對學(xué)生生活質(zhì)量的評價，其評價的依據(jù)分別有：學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量、學(xué)校的硬件設(shè)施、師生之間的關(guān)系等。
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第三章天津m國際學(xué)校概況及現(xiàn)狀
3.1天津m國際學(xué)校概況

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3.2天津m國際學(xué)校的組織結(jié)構(gòu)及管理模式

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第四章家長滿意調(diào)查研究設(shè)計與實施
4.1天津m國際學(xué)校家長滿意度現(xiàn)狀

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4.2天津m國際學(xué)校家長滿意度調(diào)查

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第五章天津m國際學(xué)校總體滿意度情況
5.1描述性分析

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5.2屬性差異性分析

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第六章提升天津m國際學(xué)校家長滿意度的對策與建議
6.1改善環(huán)境設(shè)施提升家長對民辦國際學(xué)校的滿意度水平
環(huán)境設(shè)施是學(xué)校展示自身辦學(xué)面貌的最直接的展示，同時，校園環(huán)境設(shè)施也是家長們十分關(guān)注的地方，許多家長認(rèn)為良好的環(huán)境設(shè)施有助學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量，因此學(xué)校環(huán)境設(shè)施是家長評價學(xué)校教育滿意度的重要指標(biāo)。
本次問卷的二級指標(biāo)中“校園文化”這一滿意度較低，體現(xiàn)了在許多學(xué)生家長的眼中，學(xué)校不僅僅是學(xué)生學(xué)習(xí)文化課，啟迪思維的場所，還應(yīng)該通過自身學(xué)校特色呈現(xiàn)出不一樣的校園文化理念。
國際學(xué)校的文化軟實力已成為民辦國際學(xué)校應(yīng)對全世界化新浪潮的新角度之一，提高國際學(xué)校文化軟實力，也是國際教育的重要工作之一，要不停發(fā)掘新的國際化育人要素，提高學(xué)生全方位素質(zhì)。為了縮小家長對學(xué)校校園文化這一項期望的差距，提升家長們對學(xué)校的滿意度，加強學(xué)校文化建設(shè)是學(xué)校提升家長滿意度的重點之一：
（1）學(xué)院制特色
在重視全方位發(fā)展的國際學(xué)校里，有“學(xué)院制”集體活動，這是一種起源于美國傳統(tǒng)大學(xué)的一種學(xué)校活動形式，它能夠采用健康的競賽模式鼓勵學(xué)生之間進(jìn)行良溝通合作，互相支持，互相鼓勵，完成集體項目。校內(nèi)的所有學(xué)生和教職工會被分配到代表天津m國際學(xué)校核心價值觀的六個顏色隊伍里面。豐富學(xué)生學(xué)習(xí)之外的課間生活，提升學(xué)生的課外活動能力和交流溝通能力，進(jìn)而使學(xué)生家長們因?qū)W生能力的提升而提升對學(xué)校教育的滿意度。
（2）學(xué)院制傳統(tǒng)文化活動
天津m國際學(xué)校的ciecle價值觀是學(xué)校和學(xué)院制的核心。community（集體）、integrity（正直）、respect（尊重）、creativity（創(chuàng)造力）、leadership（領(lǐng)導(dǎo)力）、excellence（卓越）的價值觀融入到了每位學(xué)生、教師以及教職員工所做的每一件事中。學(xué)院制傳統(tǒng)文化活動都會圍繞著這6個重要的價值進(jìn)行，針對每個學(xué)期的不同教學(xué)任務(wù)，開展學(xué)院制傳統(tǒng)文化活動。

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第七章研究結(jié)論與展望
7.1研究結(jié)論
本文以天津m國際學(xué)校為例，以校內(nèi)72位學(xué)生家長的滿意度為研究對象，從滿意度對象的確定，到滿意度維度的確定，再到滿意度問卷調(diào)查的確定，制定了學(xué)生家長們對天津m國際學(xué)校滿意度的調(diào)查問卷。筆者通過回收、處理、計算、分析滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，得知影響學(xué)生家長對學(xué)校滿意度的主要因素為環(huán)境設(shè)施、日常管理、師資水平、課程結(jié)構(gòu)，最后本文從上述4方面指標(biāo)提出了若干提升學(xué)生家長對學(xué)校滿意度的策略。本文主要的研究結(jié)論如下：
（1）家長們對于學(xué)校校園文化環(huán)境的整體打分偏低，校園文化環(huán)境可分為“軟環(huán)境”和“硬環(huán)境”兩種。“軟環(huán)境”指的是校園文化環(huán)境，校園文化要適應(yīng)經(jīng)濟全世界化的國際化發(fā)展需要，拓寬學(xué)生的國際視線，創(chuàng)建國際學(xué)校國際化文化氛圍是天津m國際學(xué)校的重要任務(wù)，已成為目前急切需要解決的問題。積極向上的、開放的、多元化的、良好的校園文化環(huán)境能夠促進(jìn)學(xué)生的興趣培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力，提升學(xué)生的意志力等，因此良好的校園文化環(huán)境有助于提升家長的教育滿意度。“硬環(huán)境”指的是校園自然環(huán)境，良好的校園自然環(huán)境有助于提升學(xué)生學(xué)習(xí)過程的愉悅感。“軟環(huán)境”與“硬環(huán)境”相輔相成，能夠充分發(fā)揮文化環(huán)境對學(xué)生學(xué)習(xí)的正向引導(dǎo)作用。
（2）從學(xué)校整體的日常管理的滿意度方面，是幾個維度里面較低的一部分。應(yīng)當(dāng)受到學(xué)校的重視，天津m國際學(xué)校學(xué)生分為住宿制和走讀制，這對于學(xué)校的日常管理加大了工作的難度，要求全校所有教職員工從學(xué)生踏入校門的第一秒開始就要開啟學(xué)生各個方面的安全、教學(xué)、服務(wù)等方面的工作。要做到每一個方面都認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的服務(wù)意識，才能改善學(xué)校整體日常管理，提高家長滿意度。
參考文獻(xiàn)（略）