新冠肺炎疫情下政府網站信息公開服務滿意度探討
本文是一篇mpa論文，筆者在使用本文構建的相關模型展開實證時，發現在經濟學領域中的原acsi模型中用戶期望與用戶滿意度呈負相關，但是在本實證研究中，用戶期望對用戶滿意度雖影響不大，但是兩者之間存在正向相關，以后在使用acsi模型對公共服務研究領域進行研究時，需要特別注意用戶期望與用戶滿意度兩變量之間的關系。
1緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1研究背景
2020年突然爆發的新冠肺炎疫情打破了全世界人民的原有節奏，新冠肺炎疫情為所有人的生活都按下了暫停按鈕，人們為了疫情防控只能待在家中不出門添亂。不僅僅是普通居民，這一疫情也對政府工作帶來了巨大的挑戰和考驗，政府信息部門需要每時每刻對疫情信息動態進行發布，及時公開新增肺炎感染者的行程軌跡和每日不斷變化的出行政策。這些動態化的信息每分每秒都在發生著變化，因此給負責發布該信息的政府部門提出了嚴格的工作要求，也正是這些嚴格要求能夠幫助政府部門在新的時代背景下進行全方位的創新。
2020年，國務院辦公廳要求在嚴峻的疫情時期，政府應該在信息公開工作中嚴格執行相關規定，較于之前更加認真對待，與疫情有關的所有信息要及時準確無誤地對大眾公布。政府要充分合理運用各種渠道向大眾公開信息，以便大眾根據信息進行疫情防護。當前疫情防控工作已經成為了常態性的工作，越是常態性的工作就越不能因為其繁瑣性而掉以輕心。針對政府信息公開制度方面，在當今形勢下，政府要順應新頒發的條例和規章制度，及時更新改正，同時對更新情況及時反饋和公開，從而避免光聽從不落實的情況。在大數據時代，我國政府信息公開工作仍然有許多地方需要完善，有關部門要學會依托新興技術，既提升自身對于數據的處理能力，又能做到全方位地了解公眾們對于政府信息公開的訴求。
......................
1.2國內外研究現狀
1.2.1公共衛生突發事件
在2003年非典疫情爆發之前，我國學者對于公共衛生突發事件的研究還處于起步階段。非典疫情的爆發引發了廣大學者對這一領域的研究反思，進而頒布相關法律條令，以應對突發的公共衛生事件。當前學者對于公共衛生突發事件的研究重點落腳于兩個方面，一是對于這一事件的定義，二是事件發生后政府如何采取措施進行應對。
在關于公共衛生突發事件的定義的研究中，有學者指出公共衛生是一項比較特殊的公共服務，政府考慮到其具有的投入回報比低的特征而很少在該方面有所投入（才源2017）。但是隨著近些年發生的多起重大公共衛生突發事件，才讓政府部門意識到其重要性。此外也有研究將其界定成突然發生在公共衛生范疇，且會對社會造成重大影響的事件（陳衛峰和孫小麗2017）。
在政府對于突發公共衛生事件的應對措施方面的探究中，我國對于該方面的研究相比于國外較晚，但在持續不斷地努力下，學者們也基于我國特色研究出了一定的成果。有學者把我國應急管理體系分為了預防、預警、救治、相關專家咨詢、后勤保障這五個系統，從而構建了應急管理體系中的組織網絡（春青義2012）。也有學者從突發事件應急管理機制入手，指出應急機制的大致內容有法律法規建設、監督預警機制、應急預案的提前制定等方面（張祥鳳2014）。
....................
2相關概念及理論基礎
2.1相關概念
2.1.1政府門戶網站
政府門戶網站是政府機關部門用來主動向社會公眾進行信息公開、辦事服務、互動交流的平臺，是我們身處的信息時代的改革產物。我國最早的政府門戶網站于1998年在青島投入使用，這一網站的誕生標志著政府門戶網站的建設邁出了第一步。在1999年，國務院所屬的信息管理部門共同提出興建“政府上網工程”，各地政府紛紛響應，建立各自的專屬網絡站點進行信息共享和提供便民服務，我國對于政府門戶網站的建設研究進入探索時期。在2006年，中央政府門戶網站正式投入運行使用，這標志著中國政府正式在網上和各地人民群眾開始了互聯網“面對面”互動模式。隨著政府門戶網站投入使用，許多學者也對這一新興概念進行研究，紛紛對政府門戶網站的內涵表達了自己的理解，有研究認為政府門戶網站應該是政府和大眾之間交流的互動平臺，其打破了空間和時間的拘束限制，是政府的重要窗口，在這一窗口里包含著各種各樣的政府便民服務，同時也是所有政府官方網站的集合（壽志勤2011）。還有學者將政府門戶網站定義為了政府部門依托互聯網技術構建的一個方便為人民服務的一個網絡信息平臺，政府各職能部門都集中在這平臺當中，從而更好地協同合作，提高效率（蔡晶波2008）。有研究表明政府門戶網站憑借其本身的網絡性，向社會公眾提供一個網絡信息平臺，通過這一特殊技術幫助公眾獲取個性化服務，盡量實現不同人群提出的不同要求（安曉鳳2017）。
根據不同學者對于政府門戶網站的定義，筆者認為政府門戶網站的構成包括以下三個方面：第一，門戶網站要有明確的主體，政府網站的主體并不明確有很多個，例如教育部門的官網主體為教育部，但是政府門戶網站的主體只為本級人民政府，其主體是明確的。第二，門戶網站要有明確的功能定位，即政府想要通過這個網站主要來干什么。在本領域的研究，國內學者已經達成了一致共識，政府門戶網站的功能包括政務公開、辦事服務、公眾參與和回應關切四項。
...............................
2.2理論基礎
2.2.1新公共服務理論
這一理論被以登哈特夫婦為首的公共領域研究學者提出，理論的提出和使用建立了一個更加關注公共利益的政府形象，是一個更加適應現代化社會的新理論選擇。該理論主張政府和政府工作人員的基本工作職能就是幫助公民維護自身權益，同時要在政府與公眾之間建立一種常態化的溝通機制，讓政府知道公眾真正需要什么，了解公眾的訴求是什么，進而開展工作。
新公共服務理論的核心主張主要為以下幾方面。首先要弱化傳統思維模式中的政府的領導者角色，將公民的角色提升到社會治理體系中的中堅地位；其次，政府應轉變工作的核心思路，由原先只看重社會經濟發展轉變為將社會價值、公民利益、道德法律放到與經濟同樣高的位置；最后，要尊重公民的基本權益，不能將公民當做是提高經濟的生產力，尊重公共服務的價值并針對公共服務這一理念從理論和實踐的層面進行創新發展。
新公共服務理論對于政府信息公開的理論支撐點在：第一從服務方面，作為政府的自身職責，相關部門不能僅僅將自身看做是信息的掌控者，而應該將重點工作落腳于信息的公開方面，主動拓寬信息傳播途徑，充實公開的信息的內容，從而確保公眾能夠便捷地獲取到自己利益相關方面的內容，同時還要引導民眾積極加入政府的相關工作中，拓寬公眾提供改善建議的通道并及時解決相關問題。第二從公共性方面，及時性和可靠性是政府部門在開展信息公開服務工作中一定要做到的兩點，也要保證民眾無論在哪種發展狀況下的地區都能夠被提供公平的信息公開服務方式。
....................................
3疫情期間政府門戶網站信息公開的現狀及存在的主要問題
3.1武漢市政府門戶網站基本情況介紹
.................................
3.2近五年內政府門戶網站信息公開工作分析
.............................
4武漢市政府門戶網站信息公開滿意度評價模型的構建
4.1模型構建參考
4.1.1瑞典顧客滿意度指數模型（scsb）
............................
4.1.2美國顧客滿意度指數模型（acsi）
....................................
5武漢市政府門戶網站信息公開服務滿意度實證分析
5.1問卷設計與調研
5.1.1問卷設計
通過閱讀國內外相關文獻，借鑒之前研究中問卷信度與效度較好的觀測變量，本著具體問題做到通俗易懂方便調查者填寫的原則，結合專業的調查量表，制定出武漢市政府門戶網站信息公開服務滿意度調研問卷。在問卷正式投入到調查之前，隨機選取用戶進行預調研研究，針對問卷中存在的語義模糊不清、用戶難以理解問題本意的情況，一一進行解決，確保問卷終稿內容與實際相符，題目數量合理，通俗易懂。
調研問卷通過測評用戶對使用政府門戶網站進行信息公開的網站形象、公開信息的感知程度、公開信息的期望值、公開信息的的實際使用狀況，得出不同變量之間的關系，從而驗證假設是否成立。問卷使用社會研究中常用的李克特量表，整個問卷由兩部分構成。前部分與問卷填寫者的個人情況相關，后加上疫情期間被調查者使用政府門戶網站次數的探究，為后續問題的深入調查提供支持。后部分為疫情期間武漢市政府門戶網站信息公開的用戶滿意程度的探究，共計16個題目，涵蓋六個維度，每一維度均參考李克特量表法，將用戶對于問題的回答分為五個等級，以此標記不同分值。政府網站形象、用戶感知質量、用戶滿意度這三類題型，每一題由“特別不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、特別滿意”五個選項組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。用戶期望題型，每一題由“特別不能、較不能、一般、比較能、特別能”五個選項組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。用戶抱怨題型，每一題由“很多次、有幾次、一般、很少、從來沒有”五個選項組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。用戶信任題型，每一題由“特別不會、較不會、一般、比較會、特別會”五個選項組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。
5.1.2預調研
...............................
7研究結論與展望
在當今互聯網時代，政府門戶網站與電子政務建設相伴而生，政府門戶網站要搭上全球信息化發展的快車，進行創新性的改革發展。特別是當今新冠肺炎疫情形勢依舊十分嚴峻，疫情防控雖然已經進入常態化管理，但是政府信息公開工作依舊是重中之重。政府要利用好政府門戶網站這一新興工具，將信息及時準確地向公眾所公開。同新冠肺炎的對抗，重點是要和時間賽跑，每一個新冠疫情信息的延遲公開，對于防疫工作帶來的后果是難以想象的。前文通過梳理大量的國內外關于政府門戶網站和用戶滿意度模型的研究，構建了政府門戶網站信息公開用戶滿意度模型，后以武漢市為例，進行實證研究，提出了提升政府門戶網站信息公開用戶滿意度的具體策略。本文研究內容主要包括以下三個方面：
1）本文對政府門戶網站信息公開用戶滿意度模型進行了設計與修正。基于經典的acsi顧客滿意度模型，結合服務型政府理念，去除原模型中“感知價值”變量，增加了“政府網站形象”變量，模型驗證結果均符合標準，該模型可以為日后政府門戶網站信息公開用戶滿意度相關研究提供理論參考。
2）在使用本文構建的相關模型展開實證時，發現在經濟學領域中的原acsi模型中用戶期望與用戶滿意度呈負相關，但是在本實證研究中，用戶期望對用戶滿意度雖影響不大，但是兩者之間存在正向相關，以后在使用acsi模型對公共服務研究領域進行研究時，需要特別注意用戶期望與用戶滿意度兩變量之間的關系。
3）在探究研究假設時發現，政府網站形象、用戶期望、用戶感知質量于用戶滿意度都是正向相關的。從路徑系數上來看，感知質量的系數較高，政府網站形象和用戶期望的系數偏低，在今后政府門戶網站信息公開工作的完善主要從這三方面著手，并特別關注用戶感知質量，即網站使用者感受到的確切網站服務質量。得出這三個影響因素也側面反映出了本文研究對于網站信息公開的公眾滿意度的測評是一個綜合而來的評價結果，并不是由某一方面單獨決定的。
參考文獻（略）
