基于卓越績效模式的供電企業全面質量管理實踐探討

本文是一篇職稱論文，本研究將卓越績效模式與全面質量管理工作相結合，從系統融合、機制建設、全員參與、改進創新等方面探索企業的高質量發展、卓越經營的實踐路徑，從而達到企業利益、管理效益和社會效益的最大化。通過全面質量管理的深化實施，驅動企業創新，激發員工活力，提升企業綜合競爭力，進而增強管理效益，也為同行高質量發展提供可復制和借鑒的樣板。

一、引言

地市級供電企業是服務社會生產生活的組織，是為國計民生提供優質電能和服務的重要保障之一。隨著社會經濟的發展，供電企業在不斷升級設施設備、提供更加優質產品和便捷的服務同時，也面臨著產品多樣化、管理信息化、需求個性化、環境動態化等新形勢對企業管理更高要求的一系列問題，基層供電企業應盡快適應這種環境變化。因此，有必要在企業的生產經營過程中以貫徹質量管理思想指導和規范企業的各項工作，使企業的產品和服務符合各方要求，從而取得經濟和社會效益各方面滿意的效果。實施全面質量管理對產品和服務質量水平的提高具有十分重要的意義，以持續改進促進企業的發展，是企業具有決定性作用的戰略手段。

二、全面質量管理的相關理念和特點

國際標準化組織（iso）給全面質量管理下了如下定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功。全面質量管理是指從管理的角度出發，把所有與消費者及市場相關的活動作為整體進行系統的管理，從而滿足消費者需求、市場需求和自身發展。全面質量管理是一種系統的管理模式，能夠有效提高企業的經濟效益和競爭能力。通過實施全面質量管理，可以提高產品質量、改革技術、降低經營成本、提高顧客滿意度，同時使企業實現利益最大化，實現企業的戰略目標。全面質量管理的基本原則包括：顧客導向、領導作用、全員參與、過程方法、持續改進和基于事實的決策。

（一）全面質量管理最顯著的特點

全面質量管理有五個最顯著的特點：全員參與、全過程控制、對象的全面性、方法的全面性和經濟效益的全面性。

全員參與——質量管理活動必須是企業中任何一個環節、任何一個人的工作質量都會直接或間接地不同程度影響產品質量的“有機”組織的系統活動，所有部門的人員都參與其中。

全過程控制——要求將產品質量的所有影響因素和環節納入管理范疇，有機地組織企業全體員工和各部門的質量管理活動。 對象的全面性——全面質量管理的對象是質量，既有產品質量，也有服務質量，而提升工作質量是提升產品和服務質量的基礎。

方法的全面性——由于影響產品質量的因素包括物質、人員、技術和管理等方面，就要求全面質量管理需要靈活運用現代化管理方法和手段。

經濟效益的全面性——除保證企業取得最大經濟效益外，還要兼顧社會效益，讓整個供應鏈上下游（如原材料供應、倉儲運輸、終端客戶等）的企業和用戶都能獲得最大效益。

（二）卓越績效模式的特點

卓越績效模式是當前國際社會廣泛認同的全面質量管理的有效方法，卓越績效模式是全面質量管理的一套實施細則。卓越績效模式對任何組織來講，既是設計圖——卓越績效評價準則為指導組織的各項工作提供了一種框架，為組織識別出必須重視的各個方面；又是檢測儀——企業可以對照標準條款看清自己各個方面做得怎么樣，遵循“木桶原理”，木桶的每一塊板子必須足夠長；亦是助推器——企業管理者應用該模式通過自評診斷發現短板，引導組織的各個部門和全體成員為共同目標而采取行動，不斷改進、持續提高組織績效，使企業獲得持續成功。

三、導入卓越績效模式的必要性

（一）企業普遍存在亟待解決的問題

供電穩定可靠、服務便捷優質是電力服務行業的競爭力，也是生產力。但基層供電企業普遍存在戰略目標引導作用不明顯、質量管理體系不健全、“大質量”觀念未深入人心、跨專業管理協同性不強、部門壁壘較為突出、質量管理方法及工具應用不足、同類問題重復出現，以及質量工作全員參與度不夠等問題，因此需要通過導入先進的管理體系，提升全面質量管理的效果，為主營業務高質量發展提供強有力的支持。

（二）應用卓越績效模式的合理性

卓越績效模式是基于大質量觀，對影響質量的因素進行全面綜合管理，也是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，對各類企業具有普遍適用性。從基層供電企業的質量管理內容來看，無一例外均涉及戰略管理、資源管理、過程管理、顧客管理、結果管理等，而卓越績效模式追求的不斷改進、追求卓越理念與企業自身質量管理的本質需求兩者是有機統一的。

設計產品的規范可靠、提供的服務創新適用能顯著滿足顧客期望，從而獲得良好的顧客忠誠度及經營效益。在更好地滿足客戶需求的同時，實現企業經濟效益和社會效益的最大化，并能夠長期保持企業的競爭優勢，稱之為企業的卓越經營狀態。

四、全面質量管理模式建設

作為地市級供電局的中山供電局，以卓越績效模式為管理工作基準，以“高供電、可靠性”的質量文化為指導，建立了一套在同行業中獨具特色的“全面質量管理模式”，通過系統策劃、成立工作組、理念導入、組建自評師團隊、開展管理成熟度自評、持續改進、qc活動、質量獎爭創、全面推廣、持續改進等活動，形成質量管理工作閉環，將各項管理體系、專業與卓越績效模式各個條款的要求深度融合，通過a（方法）－d（展開）－l（學習）－i（整合）統籌引領各項管理工作的改進。形成以“數字平臺、人才隊伍、文化培育”為管理支撐、以“項目庫、成果庫、指標庫”為管理成果、以“系統規劃—理念導入—試點總結—全面推進—持續提升”為建設路線的先進管理模式，不斷提升產品質量、服務質量和經營發展質量，形成全鏈條、快速反應的高質量服務能力。

（一）系統規劃全面質量管理工作方案

1.結合戰略目標和上級單位全面質量管理工作要求，編寫《全面質量管理工作方案》和行動計劃，制定重點工作措施控制表，明確具體措施、責任人、控制要素、時間節點等環節，強化責任落實，確保質量管理體系有效運行。

在企業設立全面質量管理推進委員會，組織召開啟動會，壓實各項工作的責任部門和單位，指定牽頭部門成立工作專班，壓實各項工作的責任歸口部門和單位。

2.建立貫徹落實機制。按照“系統策劃、理念導入、試點總結、全面推廣、持續提升”的工作思路，建立考核督辦、信息溝通、監督檢查、任務管控等工作機制。

（1）考核督辦機制：按照“限時、量化、定責”明確各項工作責任部門、完成時限、責任到人，確保工作有序實施、可控受控，相關重點舉措確保納入督辦事項。

（2）信息溝通機制：在企業全面質量管理領導小組會議上審議各項重大策略、制度、機制、計劃等，解決全面質量管理工作開展過程中存在的重大問題，定期召開全面質量管理工作小組會議。

（3）監督檢查機制：對照工作方案推進計劃定期檢查工作進度，推進各項工作措施的落實，實施過程中對關鍵工作措施進行監控，明確里程碑事件和階段成果要求，監督工作如期完成。

（4）任務管控機制：結合各項工作的實際開展情況，將全局性的基礎性工作及部分核心關鍵任務作為重點工作，由全面質量管理領導小組管控，明確任務，按要求壓實責任。

六、實施結果

中山供電局目前的產品和服務、顧客與市場、財務和資源等多項經營績效處于全省地市級供電局前列，經濟效益、管理效益等多項指標結果也取得突破性的成績。2022年，電費回收率99.88%，統計線損率2.25%，累計有效專利擁有數735件，均處于全省前五名。供電可靠性評價連續12年排名全國前十名，第三方客戶滿意度調查連續9年全省第一。廣東省政府公共服務滿意度調查十四連冠，排名全市公共服務領域客戶滿意度第一，并連續7年位列廣東電網首位。綜合標桿評價位于全省前列，達到了世界一流水平。2022年，榮獲icqcc國際質量大賽特等金獎、首獲央企qc成果發表賽一等獎，全國優秀質量管理小組、電力行業卓越績效標桿（2a）等多獎項榮譽。

七、結論

全面質量管理工作是企業為了提高產品、服務和管理質量，綜合應用一整套質量管理思想、體系、方法和工具進行的組織治理的系統管理活動，是一個長期持續的過程。企業應建立適宜的質量管理模式，形成“評價、改進、創新、分享”的機制，通過內部整合資源、優化工作流程推動全面質量管理工作落地生根。本研究將卓越績效模式與全面質量管理工作相結合，從系統融合、機制建設、全員參與、改進創新等方面探索企業的高質量發展、卓越經營的實踐路徑，從而達到企業利益、管理效益和社會效益的最大化。通過全面質量管理的深化實施，驅動企業創新，激發員工活力，提升企業綜合競爭力，進而增強管理效益，也為同行高質量發展提供可復制和借鑒的樣板。

參考文獻（略）

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